En toda campaña de Social Media Marketing hay quejas de clientes o usuarios, debemos entender que estos tienen derecho a manifestar sus problemas con nuestra marca y por eso debemos saber que hacer con ellos.
Ser rápido resolviendo las quejas.
Confiabilidad y transparencia de tu marca, depende de lo rápido que resuelvas los problemas y quejas que los clientes expongan en tus redes sociales.
Toma como prioridad las quejas y resuelve lo antes posible este tipo de problemas
No borres el comentario
Nunca borres el comentario con la queja que ha dejado un usuario. Si lo haces, sólo conseguiras enfurecerlo más, y lo mas probable es que se ocupará de hacer otro comentario con mayor fuerza en la misma u otra red social.
Escucha con empatía
Escúchalo atentamente y hazle saber que entiendes su problema y que lo resolverás lo antes posible.
Esto hará que el cliente se tranquilice, se sienta escuchado, y por el momento no siga atentando contra la imagen de la empresa.
Responder inmediatamente a la queja
En momento que te des cuenta de que ha habido una queja, debes de responder a esta
En estos casos, lo que debes hacer es confirmarle al cliente que ha llegado su mensaje y que daras solución a su problema lo antes posible. Esto hará saber al cliente que estas pendientes de tus clientes.
Contesta en el comentario de la queja
Antes de ponerte en contacto de alguna otra manera con el cliente que se ha quejado, respóndele en el mismo comentario que él ha escrito. De este modo, otras personas, clientes o seguidores, podrán comprobar que actúas rápido cuando a un cliente le surge un problema.
Pídele al cliente su correo u otra forma de poneros en contacto con él
Cierra el problema amablemente
Una vez resuelto el problema del cliente, agradécele que se haya tomado la molestia de comentarnos su queja y que haya sido paciente con la resolución del mismo.
